О существовании “Торгового городского банка” (или “ТГБ”) я узнал совершенно случайно. Возникла необходимость срочно получить денежный перевод по системе моментальных платежей “Золотая корона”. С помощью интернет-приложения запросил ближайшие банки, готовые сиюминутно выдать наличность и оказалось, что ближайший ко мне как раз загадочный “ТГБ”, буквально в шаговой доступности, по адресу: Спасский тупик, дом 2, строение 1. К слову, единственный офис банка в Москве. Особняк банка, стоит признать, шикарен. Это не какой-нибудь захудалый офис на первом этаже в многоэтажке, а именно особнячок, весьма приятной наружности, с отдельных входом, расположившийся в одном из тихих переулков неподалеку от трех вокзалов. Внешне все убрано и украшено светло-салатовыми “фенечками” – это фирменный стиль банка. Все производит исключительно положительное впечатление. Даже охранник на входе не отпугивает внешним видом, а напротив – приветливо улыбается. Народу в отделении немного – люди сидят на стульях, чего-то выжидая. Операционистов в разы больше: аж целых восемь (!), и все свободны! Правда, все не особо рады новым посетителям и не спешат приветствовать немногочисленных визитеров. Встав в центре зала, так и не дождавшись внимания ни одного из операционистов, я довольно громко интересуюсь: “Перевод по системе “Золотая корона” у кого можно получить?”. В ответ – тишина. Все упорно не отрывают взглядов от своих мониторов. “Кхе-кхе!” – демонстративно громко покашливаю я. – К кому можно подойти для оформления денежного перевода”. Отозвалась девушка за самым дальним столиком (замначальника отделения, как гласила табличка у нее на столе): “Пройдите к первому столу, который восьмой”. Игра слов заключалась в следующем: первый столик – это самый ближайший ко входу. А порядковый номер у него – “8”. Подхожу к девушке-операционистке №8, кладу перед нею на стол паспорт и жду, когда же она оторвется от монитора. Вскоре она действительно отрывается, но со словами: “Ой, я убегаю, подойдите к кому-нибудь другому” – уходит. Обходит все столы и растворяется в неизвестном направлении. Практически следом из-за столика №6 (порядковый номер 3) срывается еще одна девушка и, накинув куртку, отправляется на улицу – курить. Видя все происходящее, замначальника отделения дает команду пока еще оставшемуся на рабочем месте сотруднику – молодому человеку за столиком №7: “Обслужи, пожалуйста, клиента, там перевод получить надо”. С этого момента начинается все самое интересное. Молодой человек берет мой паспорт, просит написать на бумажке контрольный номер денежного перевода и… “зависает” ровно на 15 минут. Практически не моргая, он смотрит в монитор, время от времени что-то настукивая по клавишам клавиатуры. В какой-то момент меня начинает распирать от любопытства. “Молодой человек, – говорю я. – Там какие-то сложности с переводом? Я никогда ни в одном банке не видел, чтобы так долго оформляли документы на простейшую банковскую операцию”. – “Подождите”, – сурово отвечает он. Я жду, время от времени посматривая на часы. Наконец, он “созревает” – отправляет документ на печать, после встает, идет к принтеру, берет распечатавшиеся три листа бумаги, ставит на них печать, несет их на подпись замначальника отделения и после уже торжественно вручает мне, пояснив: “Подпишитесь на каждом листе в двух местах и – в кассу”. Подписался. Иду в кассу. Из двух – работает одна. И тут оказывается первая “засада”. Те немногочисленные посетители банка, которых я видел, войдя в отделение, все стоят в очереди в кассу! То ли медлительность в работе – стиль банка, то ли люди, закрывшись в кассах, пересчитывают купюры, каждую проверяя на свет. Не знаю! Но факт остается фактом: среднее время обслуживание одного человека в кассе – 20 минут. С учетом того, что передо мной в очереди – 2 человека, а перед этим двадцать минут я провел у операциониста, к заветному окошку кассы я попал ровно через час после того, как пересек порог банка (не хило, правда? – с учетом того, что очередей нет). Кассир, взяв три листа бумаги на выплату денежного перевода, внимательно их изучает и заявляет: “Я не могу выдать вам деньги, здесь вкралась ошибка”. Оказывается, мой медлительный операционист умудрился сделать ошибку, набивая паспортные данные. В названии отделения полиции, выдавшего паспорт, “Тропарево-Никулино” ошибся в последней букве первого слова, написал: “Тропарева-Никулино”. Вручную поправлять оплошность отказалась, а меня отправили обратно к операционисту. Прихожу к нему снова. Пока еще без ругани и агрессии. Напротив, пытаюсь свести все на шутку. С улыбочкой сообщаю молодому человеку, что он, очевидно, очень поторопился, а потому невнимательно указал данные паспорта. Он без разговоров все переделывает. Рвет три старые листа бумаги, барабанит по клавиатуре, распечатывает новые, ставит на них печать, подписывает у замначальника и вручает мне. На сей раз на операцию уходят около десяти минут. Но с кассой не все так просто. В нее успела забежать дама с пачкой платежек, а потому еще 20 минут пришлось провести в томительном ожидании. Наконец-то попав к кассиру, снова протягиваю ей бумаги. “Все, – спрашиваю, – правильно?” – “Ну, отделение полиции указано правильно, только на этот раз код подразделения куда-то делся, строчка “КП” не заполнена”. – “Что?” – не верю я своим ушам. – “Увы, выдать деньги я вам не могу. Идите обратно к операционисту, скажите, что “КП” не заполнено, надо переделать”. Спорить не стал. Иду. Благо, очередей в банке по-прежнему нет (кстати, повелительницы соседних столиков успешно покурили и снова заскучали в ожидании клиентов; вместе с ними с перекура или с обеда пришла вторая кассирша и – о, чудо! – в банке заработала вторая касса). Молодой человек снова рвет три листа бумаги. Снова все заполняет. Далее – уже по устоявшейся традиции: принтер – печать – замначальника. Иду в кассу. Два клиента в очереди передо мной, но по причине открывшейся второй кассы ожидание аудиенции сокращается до пятнадцать минут. Кассирша уже смеется: “Мне, – говорит, – уже самой интересно, что на этот раз не так”. А мне-то как интересно! Но я пока еще держусь и реагирую на все молча, безэмоционально. “Ну что ж, опять придется переделать! – когда кассирша сказала эти слова в третий раз, я не поверил, думал – шутит. – Тут не пропечаталась дата составления документа”. То есть операционист попросту не поставил на документе сегодняшнее число и на основании этого она вновь отказывалась выдать мне деньги. Причем наличие даты в штампе банка ее не убедили. На сей раз к молодому человеку решил не идти – дабы не совраться и не испортить настроение ни ему, ни себе. Иду сразу к замначальника – все равно ж она все документы подписывает, так пусть уж и проверяет. Настоятельно требую (на глазах удивленных операционистов), чтобы она собственноручно составила бумаги на получение мной перевода. Она спорить не стала, сама все заполнила, распечатала и отправила в кассу, пообещав, что на сей раз все будет хорошо. На самом деле чудо свершилось и деньги были выплачены. Но неприятный осадок остался. А учитывая, что я провел в отделении банка рекордные 2 часа 15 минут, решил сказать свое “фи” и потребовать у замначальника книгу жалоб – в банке, как в магазине, она обязана присутствовать в обязательном порядке. Согласно российскому законодательству, книга жалоб в банке (как и в других учреждениях сферы оказания услуг) должна находиться в зале обслуживания. Ее нет. Нарушение! Слава богу, что она вообще оказалась в наличии. Девушка разыскала ее в стопке бумаг и предъявила. Книга оказалась девственно чистой – в ней не было ни единой записи. То ли банк еще не успел вызвать гнев клиентов, то ли народ наш не знает, что в банках обязаны присутствовать книги жалоб, но факт остается фактом: моя жалоба зафиксирована под номером “1”. На этом мой отзыв должен был бы закончиться, но… случилось то, чего я не ожидал. Уже через пару часов мне на телефон, указанный в жалобе, позвонила представительница администрации банка и принесла извинения за отвратительную работу сотрудников. Она полностью признала вину операциониста, сказала, что искренне сожалеет о случившемся и верит, что несмотря на неприятность, я все же останусь клиентом банка, поскольку каждым клиентом в “ТГБ” дорожат. Ну, а помимо устных извинений, она пообещала прислать и письменные – как того требует закон, прислать по почте официальный ответ на жалобу с извинениями в течение месяца. Конечно, все это ни в коей мере не компенсирует два с лишним часа, проведенных в отделении по вине одного нерасторопного сотрудника, но чертовски приятно, что реакция последовала. И – знаете – я почему-то управляющей поверил. И когда-нибудь обязательно приду еще раз в этот банк.
